چهارچوب های ارزیابی مدیریت روابط با مشتری

 كيفيت خدماتكيفيت در حوزه محصولات و كالاهاي فيزيكي از سابقه بسياري برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث كيفيت از سابقه چندان طولاني برخوردار نيست . خدمات داراي ويژگيهايي است كه آنها را از كالاها متفاوت مي سازد . اين ويژگيها عبارتند از : خدمات نا ملموس هستند.اكثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درك اينكه مصرف كنندگان چگونه خدمات را ادراك كرده و كيفيت آن را چگونه ارزيابي مي نمايند ، مشكل است . خدمات ناهمگن هستند.به این معني كه عملكرد خدمات از يك ار ائه دهنده به ارائه دهنده ديگر از يك مشتري به مشتری ديگر و از زماني به زمان ديگر متفاوت است . توليد و مصرف خدمات همزمان مي باشد.اين ويژگيها باعث شده اند كه بحث تعريف و اندازه گيري كيفيت در حوزه خدمات به طور كامل از حوزه كالاها متفاوت باشد . در زمينه خدمات معمولاً كيفيت را به صورت "متناسب با نيازهاي مشتر ي " تعريف مي كنند و روشهاي مختلفي براي اندازه گيري كيفيت كالاها وجود دارد . در بخش خدمات تعريف صريح و مشخصي براي كيفيت خدمات وجود ندارد و محققين از ديدگاههاي مختلفي كيفيت ر ا تعريف كرده اند . اما مي توان گفت كاملترين تعريف از كيفيت خدمات از سوي پاراسورامن و همكارانش ارائه شده است : " كيفيت خدمات شكلي از نگرش مرتبط با رضايت اما نه معادل با آن است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري از خدمات و عملكرد خدمات بدست می آيد" رضايت مشتريرضايت مشتري يكي از مباجث مهم و حياتي براي سازمانهاي امروزي است . امروزه شكست يا موفقيت سازمان بر اساس رضايت مشتريانش از محصولات ياخدمات شركت تعيين مي شود . رضايت مشتري باعث افزايش وفاداري مشتري و مشتريان وفادا ر هزينه بيشتري صرف خريد محصولات يا خدمات سازمان مي نما چهارچوب های ارزیابی مدیریت روابط با مشتری...

مشتري گرايي، عملكرد و شخصيت كارمندهيچ موسسه اي نمي تواند با وجود نقشي كه كاركنانش در توليد فرآورده هاي خدماتي دارند، كاركنان مرتبط با مشتريانش را در راهبرد بازاريابي شركت ناديده بگيرد. مشاركت بيشتر مشتريان در فرايند تحويل خدمات موجب مي شود كه آنان كاركنان خدماتي را بيشتر ببينند. در بسياري از خدمات مشتريان تعداد بسياري از كاركنان را ملاقات مي كنند و اغلب به مدت طولاني با آنها تماس دارند. مشاركت مستقيم در توليد خدمات به معني آن است كه مشتريان كيفيت ظاهري كارمندان و مهارتهاي اجتماعي و فني آنها را ارزيابي مي كنند. لذا، از اين كاركنان انتظار مي رود كه هم نقش توليد كننده و هم نقش بازارياب خدمات را ايفا نمايند. همچنين ممكن است كاركنان خدماتي در چشم مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي تجارب خدماتي به نظر آيند.آنچه براي مديران مشكل ساز است، اين حقيقت است كه اغلب مسئوليت اوليه براي موفقيت سازمان آنها به كارمندان رده هاي پايين، كه با مشتري در تماس هستند، بستگي دارد. به عبارتي، در برخوردهاي خدماتي پرتماس ممكن است كاركنان خدماتي يك نقش سه بعدي را به عنوان متخصص عمليات، فروشنده يا بازارياب و بخشي از خود محصول خدماتي ايفا نمايند. لذا براي عمل به فلسفه بازاريابي رابطه اي كه جذب، حفظ و تقويت روابط بلند مدت و رضاي تبخش با مشتريان، عرضه كنندگان و توزيع كنندگان را در كانون توجه خود قرار داده است، تعهد كاركنان نسبت به انتظارات مشتري و ارايه خدمات با كيفيت ضروري است از آنجايي كه اكثر خدمات به گون هاي هستند كه كاركنان را وادار م يكنند تا با مشتريان تعامل داشته باشند، شكي نيست كه شخصيت ارايه دهنده خدمت بر كيفيت خدمت اثر مي گذارد و ضروري است كه بين شخصيت كارمند و شغل او تناسب وجود داشته باشد. ه چهارچوب های ارزیابی مدیریت روابط با مشتری...